O качестве услуг СТО

Качественные услуги СТО - ключ к успеху.

Это статья о необходимости уделять пристальное внимание качеству услуг СТО, т.к. это ключевой момент в привлечении клиентов

Ключевая задача любого СТО— завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая автомобили по обоснованным ценам и завершая работу в указанное время. Доверие клиентов повышает их лояльность по отношению к СТО. Такие клиенты также распространят свое мнение среди друзей и знакомых — трудно оспорить, что это самый эффективный вид рекламы. Это подтверждает поведенный нами среди клиентов СТО блиц-опрос, согласно которому 70% клиентов обратились на это СТО по рекомендации знакомых, 20% по рекламе в печатных СМИ, 5% по рекламе в Интернете и еще 5% узнали об этом СТО из других источников. Таким образом, лучшая реклама СТО- качество оказываемых услуг.

Контроль качества — один из главных инструментов управления бизнесом. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса.

Многие клиенты СТО бывают не удовлетворены качеством оказанных услуг. Недавние опросы показывают, что около 40% клиентов считают СТО не способными ремонтировать их машину как следует с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним — они считают, что персонал СТО к ним равнодушен.

Как правило, причины недовольства клиентов работой СТО или сервис-центров (как себя называют «крутые» СТО) выражаются в следующем:

* работники СТО сделали не то, что просил клиент

* работники СТО не сделали того, что просил клиент

* работники СТО обслуживали автомобиль дольше обещанного времени 

* итоговая цена на услуги оказалась выше обещанной.

Причина этих недостатков кроется в неудовлетворительной организации или технологии обслуживания клиентов, вынуждающая персонал совершать ошибки в работе. Если клиент при сдаче машины в ремонт вынужден общаться с несколькими сотрудниками — оформитель заказов, приемщик-диагност, мастер — то искажение запросов и срыв договоренностей неизбежен. Поэтому, клиента должен принимать один сотрудник СТО.

Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются с первого раза. Это непросто. Это значит, что:

* Мастер-приемщик должен внимательно выслушать то, что говорит клиент.

* Мастер-приемщик должен правильно записать требования клиента в бланк заказа.

* Работники СТО должны быть достаточно обучены, чтобы понять, что написано в бланке заказа.

* Работники СТО должны иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему.

* Механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности. 

* Контроль работ должен быть четким, чтобы механик вовремя закончил работу как обещано клиенту.

* До выдачи машины клиенту нужно убедиться, что указанные им агрегаты отремонтированы, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.

Все это влияет на результат и на степень удовлетворения клиента. Недостаточно только починить машину, нужно завоевать уважение клиента — внимательно выслушать его и уважительно отнестись, сдержать обещание относительно срока ремонта. Наконец, если клиент уже имел негативный опыт общения с СТО, стараются его стереть, обеспечить хорошие впечатления.

Контроль качества услуг предусматривает контроль всех человеческих и материальных ресурсов ради того, чтобы завоевать доверие клиентов. Например, возвращать автомобиль владельцу должен тот же мастер, который принимал заказ. Это особенно важно применительно к крупным, дорогостоящим заказам, ко всем проблематичным и повторным ремонтам. Личная передача автомобиля мастером-приемщиком достойно завершает квалифицированный сервис, и лишний раз демонстрирует клиентам компетентность сотрудников.

В случае внесения дополнений в заказ личные разъяснения мастера-приемщика обязательны в целях укрепления доверия клиентов. Важно обращать внимание заказчиков на дефекты, устранение которых не были заказаны, но от которых нужно быстрее избавиться, особенно если они повлияют на безопасность движения.

Желательно сделать получение машины из ремонта приятным событием для клиентов, удовлетворенных тем, что автомобили снова в порядке. Это относится и к клиентам, обслуживаемым по гарантии. Очень важно первое впечатление. Клиенты по виду машин должны почувствовать, что те побывали в хороших руках. Вот почему важно передавать автомобили чистыми и внутри, и снаружи, с вымытыми пепельницами, с сияющими стеклами. Рулевые колеса и рукоятки рычагов коробок передач должны быть протерты. Наведение чистоты занимает мало времени, но дает большой эффект. Клиенты сразу видят, что к ним и к их машинам отнеслись с уважением.

Улучшают настроение клиентов и неожиданные для них сувениры. Следует повесить на салонное зеркало талон выходного контроля. Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством. Он же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом. Заполненный мастером-приемщиком талон выходного контроля подвешивается на салонном зеркале. Подойдя к автомобилю вместе с владельцем, мастер должен разъяснить все строчки счета и рассказать, что именно было сделано. Следует показать для убедительности снятые дефектные детали, если имеются. Это хороший способ подтвердить необходимость выполненной замены и уменьшить сомнения в стоимости ремонта. В тех редких случаях, когда мастер не провожает клиентов до машин, следует позаботиться о том, чтобы клиентам не пришлось долго искать их на стоянке.

По истечении одного-трех дней после выдачи автомобиля из ремонта у клиента по телефону выясняют, удовлетворен ли он результатами работы. Практикой проверено, что контрольный звонок после ремонта является эффективным средством укрепления доверия клиента.